Management de Centre de Service

Face aux enjeux métiers auxquels sont confrontés les Directions Générales et les Directions des Systèmes d’Information (proposer des cycles de développement de solutions de plus en plus courts, garantir le maintien des compétences sur le long terme, assurer la continuité de service en toutes circonstances, mesurer objectivement la performance du service, être en capacité à améliorer en continu, optimiser et réduire durablement les coûts), la capacité à mettre en œuvre des dispositifs industriels organisés en Centres de Service est absolument déterminante.

Nos offres

Gouvernance de Centre de Service

Business & Decision a développé un processus éprouvé de gouvernance de Centre de Service basé sur trois modèles, à décliner spécifiquement au cas par cas :

  • Un modèle d’engagement, ajustable et flexible dans la durée, intégrant la conduite du changement nécessaire auprès des acteurs impliqués
  • Un modèle de production industriel, construit autour de processus, de modèles et d’outillages réutilisables
  • Un modèle de management, centré sur la valeur ajoutée apportée au client final, et basé sur les principes d’action du Lean Management (Intelligence collective, juste nécessaire, amélioration continue)

Convention de services

La convention de services formalise l’accord de collaboration couvrant l’ensemble des activités du Centre de Service, du projet à l’expertise, en passant par le support, l’hébergement ou la maintenance :

  • Catalogue des services
  • Unités d’œuvre et modalités de chiffrage
  • Indicateurs de performance (IPP / KPI)
  • Niveaux de service et d’engagement (SLA)
  • Documents fondateurs du Centre de Service (Plan d’Assurance Qualité, Plan d’Assurance Sécurité, Livret d’accueil, …)

Transition Management (Initialisation de Centre de Service)

Etape clé dans le cycle de vie d’un Centre de Service, l'initialisation ne s’improvise pas et doit tenir compte à la fois du niveau d’industrialisation souhaité et des niveaux d’engagement attendus. En fonction des gains escomptés et du niveau de maturité des organisations en jeu, l’initialisation fait l’objet d’une transformation progressive et maîtrisée via trois stades principaux possibles :

  • Centre de Compétences
  • Centre de Service internalisé
  • Centre de Service externalisé

Industrialisation de Centre de Service

Internalisé ou externalisé, le Centre de Service fait l’objet d’une industrialisation adaptée, indispensable à son efficacité et à son efficience :

  • Automatisation des processus : traitement des demandes et des événements, plans de charges, indicateurs de niveaux de service, tâches de production répétitives, … ;
  • Méthodes de travail : outils collaboratifs, management visuel, supervision active, matrice des compétences, réutilisation des composants, … ;
  • Outillage de production : tests et recette, audits de code, intégration continue, gestion documentaire, gestion des versions et de la configuration, … ;
  • Assurance qualité : contrôles qualité des livrables, revues qualité, amélioration continue, plans de progrès, … ;
  • Capitalisation : bonnes pratiques, normes et modèles, construction et maintenance des abaques, …

En progression constante depuis 2005, Business & Decision produit plus de 100.000 jours annuels en Centre de Service dans nos technologies phares et à proximité directe de nos clients, principalement en France et depuis des pays culturellement proches et francophones

Laurent BEAUMONT, Directeur des Engagements et de la Production de Business & Decision