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Département de la Seine-et-Marne

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Le Conseil général de Seine-et-Marne, présidé par Vincent Eblé, représente 43 cantons et près de 1,3 million d’habitants. Le département propose un ensemble de services publics composé de prestations de base, définies par les lois de décentralisation, et complémentaires établies par le département. Cette démarche centrée sur l’usager est une déclinaison de la Charte Marianne* généralisée en 2005 dans le cadre de la réforme de l’Etat pour l’administration électronique (Adèle). Les habitants, ou usagers, adressent leurs demandes aux différents services par téléphone ou en point d’accueil physique. Ces demandes sont traitées de manière anonyme par le service contacté. Ce système totalement décentralisé ne permet ni de garder un historique, ni de mesurer l’efficacité du service. 

* La Charte Marianne est généralisée depuis le 3 janvier 2005 pour "faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public". Informations sur http://www.vie-publique.fr/actualite/alaune/services-publics-socle-commun-engagements.html


Problématique

Afin de mieux gérer les relations avec les usagers et de mieux piloter la performance du service public, la Direction des Systèmes d’Information, qui intervient sur les projets des directions métiers du Conseil, a ouvert un grand chantier de regroupement des services support et de centralisation des bases de données des usagers. Ce projet prévoit notamment la mise en place d’un outil de CRM interfacé avec le système de téléphonie du département de la Seine-et-Marne (77). Un usager est ainsi mieux identifié pour être dirigé vers les services compétents. 

Ce projet ambitieux s’inscrit dans un grand programme de centralisation et d’amélioration des services publics du département, dans les domaines de l’action sanitaire et sociale, des équipements, des transports, de l'environnement, de l'économie, de l'éducation, du sport et du patrimoine.

Réponse

Dans un premier temps, le Conseil général s’est équipé de la solution Microsoft Dynamics CRM Online. Ce qui lui a permis de constituer une base de connaissances sur les usagers. Puis il a décidé de s’équiper de la version on-premise, plus complète. L’appel d’offres émis portait sur l’exécution de trois lots : Intégration-installation, conception-réalisation, Accompagnement au changement-formation. Les premières grandes étapes du projet sont : tout d’abord, le paramétrage et le déploiement de la solution au sein des services support, ensuite, l’intégration avec le CTI (Couplage Téléphonie Informatique), un outil permettant d’identifier l’appelant grâce à son numéro et d’afficher sa fiche client sur le poste informatique et enfin, un accompagnement au déploiement de la solution auprès des utilisateurs.

Jean-Marc Gomes Da Rosa ajoute : « Dans le cadre de nos engagements vis-à-vis des habitantsnous pouvons désormais calculer le nombre de demandes et les qualifier grâce à cette solution. Depuis juillet dernier, nous avons reçu 35 000 demandes dont 1 200 concernaient le Guide des seniors, lancé en septembre 2013, ce qui montre qu’il y a un intérêt à poursuivre ce guide. Entre 250 et 300 demandes nous parviennent chaque jour et nous savons que nous sommes à 40 % de notre capacité de réponse. » 

Mission

Business & Decision a été retenu pour la réalisation des deux premiers lots (intégration-installation ; conception - réalisation). Deux atouts lui ont permis d’emporter cette compétition : sa compréhension des enjeux du client, d’une part, l’expertise et la maîtrise de la solution Dynamics CRM par ses équipes, d’autre part. Jean-Marc Gomes Da Rosa, Chef de projet informatique au Conseil général de Seine-et-Marne, précise : « Business & Decision n’a pas seulement apporté une réponse technique. Nos interlocuteurs ont formulé une proposition adaptée à notre contexte, en étudiant notre fonctionnement, notre organisation et nos enjeux politiques. »

Les équipes de Business & Decision ont démarré le paramétrage de la solution et le déploiement auprès des services de niveau 1 en septembre 2013. Le Conseil a ainsi pu lancer le numéro unique en décembre 2013. Depuis, les usagers formulent leurs demandes en passant exclusivement par ce numéro. Les opérateurs enregistrent et qualifient la demande puis si besoin la transmettent au service concerné alimentant au fur et à mesure la base de contacts. En parallèle, l’intégration de l’outil CRM avec le CTI a été lancée avec la  reprise des données de l’environnement online, représentant environ 20 000 demandes, une centaine de fiches thématiques sur les services supports, ainsi qu’une base de données usagers constituée dans une autre application. 

« Les prochaines étapes avec Business & Decision consistent à mettre en place le CTI, à améliorer notre capacité de réponse de niveau 1  et à déployer la solution auprès des experts métiers », annonce Jean-Marc Gomes Da Rosa.


Technologie

Mise en oeuvre de la plateforme Microsoft Dynamics CRM.

Mot Clés : Microsoft Dynamics CRM

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