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Client

PRO BTP est un groupe de protection sociale du bâtiment et des travaux publics.

PRO BTP propose à 3,5 millions d’adhérents, salariés ou retraités, et à près de 212 000 entreprises, des garanties et des services en matière de retraite, de prévoyance, de santé, d’épargne et d’assurance. En 2012, son activité a représenté 6,8 milliards d’euros de cotisations. PRO BTP optimise chacun de ses processus pour limiter et simplifier les flux d’informations et rationaliser les coûts de traitements. Ce fonctionnement permet au Groupe d’afficher des frais de gestion parmi les plus bas du marché.

Présent sur tout le territoire français à travers neuf directions régionales, PRO BTP anime, avec 500 conseillers, un réseau dense articulé autour de ses 114 agences. En complément, le Groupe dispose d’une plateforme téléphonique qui traite 5,5 millions d’appels et 27 millions de courriers par an. PRO BTP commercialise également ses offres via son site internet et une application mobile. PRO BTP diffuse une information régulière et complète auprès de ses publics - entreprises, artisans, experts comptables, salariés et retraités - à travers des magazines et des newsletters.

Problématique

Plusieurs raisons ont poussé PRO BTP à s’équiper d’un nouvel outil de gestion de campagnes marketing. Tout d’abord, pour développer son activité commerciale en multicanal et en temps réel. Il s’agit de bénéficier de l’engouement des professionnels du BTP pour les services en ligne, accessibles en mobilité, grâce à des tablettes ou des smartphones, complémentaires aux canaux traditionnels tels que les agences, la plateforme téléphonique ou même le site internet. Ensuite, le choix était motivé par les perspectives d’optimisation des processus afin de mieux maîtriser, voire réduire, les coûts de traitement des dossiers.

Réponse

Frédéric Eimery, en charge du projet chez PRO BTP commente : « L’amélioration de la performance commerciale passe par une relation adhérent mieux adaptée : un marketing plus proche du client et en corrélation avec son parcours de vie tout en évitant de le sur-solliciter » Jean-David Michel, Directeur du développement chez PRO BTP, ajoute : « Un outil automatisé nous permet d’effectuer des relances et transmissions en temps réel et de pousser les offres au bon moment. Le stimulus temps réel et la continuité du service, quel que soit le canal, est indispensable aujourd’hui pour fidéliser la clientèle » Il ajoute : « Adobe Campaign a la capacité de réagir en temps réel en fonction du comportement de la cible. Des scénarios de campagne sont pré-paramétrés. Le suivi est assuré sur le site web et à travers les autres outils du service client : téléphone et agences, et peut aussi déclencher des courriers papier et des appels sortants ».

Au sein de PRO BTP, la Direction des systèmes d’information et les directions fonctionnelles ont porté le projet ensemble durant deux ans. Frédéric Eimery commente « Il s’agit d’un des plus grands projets menés par le Groupe dans le domaine commercial. Nécessitant un co-pilotage technique et métier, ce projet demandait notamment aux équipes de se projeter sur une durée aussi longue. Pour nous accompagner sur toute la durée et maintenir le rythme, nous avons donc fait appel à un intégrateur, en l’occurrence Business & Decision ». Jean-David Michel expose le choix de l’intégrateur : « Business & Decision nous a convaincu notamment par sa double compétence métier et technique et par sa capacité à appréhender les enjeux de notre secteur d’activité, grâce à divers projets déjà réalisés. La certification de ses équipes sur l’outil entre évidement en ligne de compte. Le résultat répond à nos attentes sans dérive de délais ni de coûts ».

Trente utilisateurs, chefs de produits et chargés de marketing opérationnel, travaillent depuis octobre 2013 sur la solution mise en place. Les directions locales préparent d’ores et déjà la réalisation de campagnes de type marketing distribué adaptées à leur activité locale.

Mission

Business & Decision a été retenu pour le pilotage du projet et les adaptations nécessaires du système d’information pour l’intégration de ce nouvel outil.

Les équipes de Business & Decision ont réalisé un datamart dédié au marketing, issu de la base de données principale du Groupe. Le périmètre des prestations comprenait également l’élaboration d’un plan marketing pour définir les règles commerciales et de reporting, l’intégration d’Adobe Campaign avec les différents canaux de communication (email, sms, courrier, téléphone). Enfin, les équipes de Business & Decision ont développé une fonctionnalité pour assurer le marquage des contacts pour proposer une vue à 360° de chaque client.

Technologie

PRO BTP a retenu la plateforme Adobe Campaign, solution de gestion de campagne multicanal de l’éditeur Adobe.

Mot Clés : Gestion de campagnes marketing | Adobe Campaign

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