Business intelligence dans la banque et l’assurance : engager une dynamique d’amélioration continue

 

Interview de Jean-Michel Franco, Business & Decision, paru dans revue banque

 

Business & Decision et Microsoft publient un livre blanc sur «les usages innovants de la business intelligence dans les services financiers ». Il constitue un outil pour accompagner la réflexion sur les axes d’amélioration et d’innovation des pratiques dans les banques et les assurances.

 

La business intelligence se décline dans de multiples domaines et activités, qu’il s’agisse de relation client multicanal, de gestion des risques et des réglementations, du pilotage stratégique ou de l’excellence opérationnelle.

 

Définir la bonne offre, au bon moment, par le bon canal

 

Les entreprises bancaires ont entamé leur révolution culturelle visant à mettre le client plutôt que le produit au centre de leur stratégie commerciale. Cependant, le développement du multi-canal rend plus difficile la construction d’une relation personnalisée et l’anticipation des actions à entreprendre, dans le mesure où le conseiller n’est plus le point d’entrée unique de son client.

Le livre blanc présente comment la business intelligence peut intervenir à plusieurs niveaux pour pallier ce handicap et contribuer à définir la bonne offre, au bon moment, par le bon canal. Elle aide à améliorer en continu les segmentations, anticiper les évènements qui amèneront le client à consommer de nouveaux services, et accélérer les mises en relation entre l’offre et la demande, y compris en temps réel ; elle permet aussi de personnaliser l’offre voire le prix des services en tenant compte du fait que le client n’est qu’à quelques « clicks » de la concurrence, et de donner plus de pouvoir aux conseillers de clientèle pour permettre de maximiser l’impact et la pertinence de leurs actions commerciales. Elle recèle une capacité à analyser en continu la performance du marketing, des ventes et du service client, pour identifier les gisements d’amélioration pour plus de réactivité et d’efficacité dans la réponse aux besoins du client.

 

La gestion des risques et le respect des réglementations

 

Mais la business intelligence se décline dans bien d’autres applications que la relation client. Par sa capacité à collecter, fédérer et transformer en information des données d’origine hétérogènes, elle a pris une place prépondérante dans la gestion du risque des entreprises : le livre blanc souligne notamment comment la business intélligence permet non seulement d’améliorer les processus existants, mais aussi de les gouverner et de rendre des comptes vis-à-vis des autorités de réglementations.

 

Exécuter la stratégie et la transformer en résultat

 

Grâce à la composante corporate performance management (gestion globale de la performance) de la business intelligence, les directions financières ont la possibilité de renforcer leur rôle de coordination transverse en s’affirmant comme courroies de transmission de la stratégie de l’entreprise, pour s’assurer que celle-ci se décline en réalité opérationnelle au travers des différentes organisations et que la ressource financière utilisée est en adéquation avec cette stratégie. Par sa capacité à consolider et réconcilier l’information, la business intelligence fournit des données normalisées aux systèmes de consolidation, en permettant de capter les données élémentaires (contrats, clients), de collecter et historiser les notations, scores et segmentations, tracer et stocker les incidents, de rapprocher la gestion et la comptabilité, de réaliser des reportings complets.

 

Et plus encore….

 

« Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas». Derrière cette maxime célèbre, se trouve la raison pour laquelle la business intelligence s’étend de manière inexorable au cœur des tous les processus métier des entreprises. C’est elle qui permet aux directions des achats de mieux sélectionner leurs fournisseurs ou de suivre le bon déroulement et le respect de leur contrat. C’est elle aussi qui permet aux directions de ressources humaines de mieux planifier et suivre l’évolution de la masse salariale, d’identifier les besoins d’évolution des compétences, ou de s’assurer de l’affectation des bonnes ressources au bon moment et au bon endroit. C’est enfin elle qui permet aux fonctions de support comme la direction informatique de suivre au plus près le coût associé aux services qu’ils proposent ou de s’engager sur des contrats de service dont ils sont en mesure de mesurer en temps réel le bon déroulement ou d’être alertés au plus tôt dans le cas contraire.