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Référentiels clients

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Avec l'orientation Client de l'entreprise et, par conséquent, de son système d'information, la fiabilité, la cohérence, le contrôle et la complétude de l'information client constituent un enjeu toujours plus important pour les entreprises. C'est la vocation même du référentiel client de constituer et distribuer à toutes les applications du système d'information une information client de qualité.

Présentation

L'orientation client de l'entreprise et la multiplication des actions de marketing relationnel accroissent significativement et constamment les enjeux liés à la possession d'une information client unifiée et de qualité.

La mise en oeuvre d'ERP dans les entreprises n'a pas permis de réduire le "silotage" de l'information client. A contrario, la multiplication des canaux d'interaction du client avec l'entreprise et de l'entreprise avec le client, en particulier, conduit à la construction de multiples applications disposant chacune de leur base client. Paradoxalement, plus cette interaction est informatisée, plus l'information client se trouve éclatée.

Ainsi, l'information client se trouve répartie dans une multitude d'applications et de départements de l'entreprise, chacun se focalisant sur l'amélioration de la pertinence et de la représentativité de l'information client dont il a besoin pour réaliser correctement son activité opérationnelle :

  • La comptabilité et le recouvrement sur l'adresse de facturation
  • Un centre d'appels sur certaines informations signalétiques comme le numéro de téléphone
  • La logistique sur l'adresse de livraison, etc.

Les composantes principales pour la mise en oeuvre d'une base clients jouant le rôle de référentiel au sein de l'entreprise sont multiples :

  • La centralisation du meilleur des bribes d'information client en provenance des différentes applications du système d'information
  • L'enrichissement éventuel par des données en provenance de sources externes à l'entreprise
  • La mise en oeuvre d'un dé doublonnage savant et outillé des contacts
  • La définition de processus de gouvernance de la donnée client (qui crée, qui modifie ou valide telle ou telle donnée, etc.) et de qualité de données
  • La distribution par des méthodes adaptées (temps réel au travers de Web Services, ou batch)
  • Le suivi et la mesure de l'amélioration de la qualité de données

Le référentiel client doit avoir la faculté de proposer à tous les processus et les systèmes informatiques une information client fiable et validée.

Toutes les données ne sont pas éligibles à être présentes dans le référentiel client, seules les données devant être partagées et utilisées dans différents systèmes et processus doivent être validées et être "certifiées".

Un projet de référentiel client comporte à la fois une dimension métier - car il impacte les processus de contact clients et les données clients - et une dimension technique et d'urbanisation du système d'information - car inévitablement au coeur et échangeant avec la majorité des composantes du système d'information.

Pourquoi choisir Business & Decision ?

Business & Decision concentre l'ensemble des compétences métiers et technologiques permettant de répondre aux enjeux de réussite des projets de référentiel client.

Les consultants fonctionnels de Business & Decision sont à même :

  • D'identifier les processus pouvant apporter l'optimum de gains (les accélérateurs business que sont la satisfaction client, l'accroissement des ventes, l'amélioration de la rétention, la sécurisation des paiements...) et en déduire les données à certifier
  • De concevoir le modèle du référentiel tout en évitant la construction d'un entrepôt de données clients qui stockerait le détail de l'activité client

Les consultants techniques de Business & Decision vous accompagneront dans :

  • Le choix des technologies les plus à même de répondre à vos besoins
  • La définition et l'accompagnement dans la mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration de la qualité de ces données
  • La définition et l'implémentation d'une architecture robuste et pérenne