Projets BI, CRM et e-Business : vers l'excellence opérationnelle

La Business Intelligence, le CRM et l'e-Business ont en commun d'avoir atteint, dans beaucoup de grandes entreprises, le seuil de maturité qui les fait évoluer d'un art à une discipline. Les projets distincts ont laissé leur place à des programmes plus globaux, gérés par des équipes dédiées. Organisées en centres de compétence communs aux différents métiers de l'entreprise, ces équipes priorisent et coordonnent le déroulement d'un ensemble de projets en parallèle. De plus, elles développent et standardisent les infrastructures ainsi que les pratiques de gouvernance et de gestion servant de cadre à ces projets.

Avec les déploiements successifs des projets, l'amélioration au fil de l'eau a par ailleurs pris une dimension au moins aussi importante que les nouveaux projets. Les technologies sous-jacentes, hier perçues comme des outils accompagnant la mise en œuvre, sont devenues aujourd'hui des plates-formes dont on cherche à industrialiser la maintenance et l'exploitation. Enfin, depuis qu'elles sont devenues des actifs de l'entreprise, ces initiatives mobilisent un budget conséquent et récurrent, qu'il est indispensable de réduire à son maximum pour autofinancer les améliorations et les nouveaux projets. 

Voilà le contexte qui incite Business & Decision à préconiser la mise en place de centres de services, souvent externalisés, pour réaliser tout ou partie de la mise en place de l'exploitation et de la maintenance d'un ensemble bien défini de projets informatiques et d'initiatives business. Ces centres de services visent des gains de productivité de 15 à 35% par rapport à l'existant. Les gains ne sont pas uniquement économiques, puisqu'ils se traduisent  aussi par l'amélioration de la qualité de services ou par une meilleure adéquation des projets aux besoins du métier (car ils permettent aux équipes internes de se concentrer sur les activités les plus stratégiques, au plus près des usages). Packagés dans un contrat de services pluri-annuel avec engagements de résultats et de moyens pour fournir les bonnes ressources au bon moment et au bon endroit, ces centres de services peuvent être mis en œuvre selon trois modèles : sur le site du client, en nearshore ou en offshore.

Plutôt que de chercher à opposer ces trois modèles, la meilleure approche est de les mixer, et c'est le sens de l'offre RightDelivery® de Business & Decision. En effet, la BI, le CRM et l'e-Business nécessitent plus de souplesse et d'expertise que d'autres domaines informatiques, plus « banalisés », et ne réussissent que s'ils sont pris en charge par des équipes de spécialistes, à taille humaine. La mutualisation et l'industrialisation à l'extrême de certaines activités restent une option possible, d'où l'intérêt du modèle offshore traditionnel. Mais, en complément d'un front office au plus près du besoin métier, il gagne à être complété par un autre niveau de back-office, dit « closeshore », géographiquement et culturellement proche, certes industrialisé par ces pratiques et méthodes mais dédié et plus souple à adapter lorsque le besoin évolue.

Ce modèle hybride est une des spécificités de Business & Decision. Il tire ses racines du modèle unique du Groupe : des expertises bien délimitées autour de la BI, du CRM et de l'e-Business qui servent de fondations à une offre globale, tant en termes de couverture géographique que de complétude du portefeuille de services, du conseil à l'hébergement en passant par la tierce maintenance applicative ou la gestion du changement.

C'est sur cette base que Business & Decision a mis en place une dizaine de centres de services, en région, en nearshore ou en offshore. Car RightDelivery® n'est pas seulement l'offre que Business & Decision destine aux clients qui souhaitent industrialiser le delivery de leurs projets ; c'est aussi un projet d'entreprise, transverse aux métiers et implantations géographiques du Groupe. C'est enfin une aventure humaine enrichissante, qui mobilise chaque collaborateur. 

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